AXA France : quand accessibilité numérique et éco-conception font bon ménage

Rencontre avec Eric Hetroy, Head Of Design chez AXA France, dans une interview menée par Nicolas Blum Ferracci. Eric partage sa vision de l’accessibilité numérique, les défis de la transformation digitale chez AXA, et les initiatives mises en place pour promouvoir un design inclusif et systémique.

Pouvez-vous nous parler de votre parcours et de votre rôle actuel chez AXA France ?

Je me considère un peu comme un dinosaure du digital, ayant commencé en 2005. J’ai débuté par une formation en communication, complétée par le multimédia. Mon parcours m’a mené du digital au design, en passant par le graphisme. J’ai travaillé en agence, en ESN, et en cabinet de conseil avant de rejoindre AXA en 2022 pour contribuer à la création d’une digital factory.

Mon rôle est de promouvoir un design systémique qui répond aux besoins des utilisateurs, qu’ils soient clients ou distributeurs. La digital factory a été créée pour accélérer la transformation digitale d’AXA, en intégrant divers métiers pour innover et avoir un impact significatif.

Comment la transformation digitale s’est-elle déroulée chez AXA et quels défis avez-vous rencontrés ?

La transformation digitale chez AXA a été marquée par la création de la digital factory, un besoin d’accélérer dans un secteur historiquement peu digital. L’assurance repose beaucoup sur l’interaction humaine, avec un maillage territorial important. Cependant, il y a eu une volonté d’accélérer pour répondre aux attentes des clients et aux défis concurrentiels.

Cela a impliqué de nombreux défis, notamment l’intégration de nouvelles technologies tout en préservant l’aspect humain central de notre métier. Nous avons dû naviguer entre la modernisation des services et le maintien de la relation client traditionnelle.

Quelle est votre définition de l’accessibilité numérique et comment l’abordez-vous chez AXA ?

On assimile beaucoup l’accessibilité à un handicap, mais c’est plus large que ça, ça touche à tellement de choses ! Ça peut toucher à de la performance technique, à l’obsolescence de certains produits, aux personnes en situation de handicap cognitif, aux handicaps qui peuvent être permanents ou ponctuels.

Bien que l’on parle souvent d’accessibilité numérique, la problématique va au-delà. De mon côté, je m’intéresse particulièrement à l’illectronisme – un terme peut-être imparfait, mais qui reflète une réalité importante. Aujourd’hui, ce phénomène est encore mal adressé et contribue à exclure un grand nombre de personnes.

Comment envisagez-vous l’avenir de l’accessibilité numérique chez AXA et dans le secteur en général ?

J’aimerais que l’accessibilité devienne innée, intégrée dès la conception des projets. Cela doit transparaître dans tous les aspects, du marketing aux études de marché. L’idée est de s’adresser à tout le monde, en tenant compte des enjeux de différents paramètres comme le business et le SEO.

Chez AXA, l’humain est central, et il y a une volonté de bien faire, ce qui est un terreau favorable pour l’accessibilité. Nous devons également faire évoluer nos systèmes de design pour mieux intégrer ces principes. L’accessibilité doit être un réflexe, pas une contrainte.

Quelles initiatives avez-vous mises en place pour améliorer l’accessibilité numérique chez AXA ?

Nous avons mis en place des formations pour les développeurs, designers et testeurs, afin de leur donner les outils nécessaires pour intégrer l’accessibilité dans leurs projets. L’idée est de comprendre l’accessibilité au-delà des référentiels, en l’intégrant dès la conception.

Nous avons aussi travaillé sur l’éco-conception, car les deux sujets sont souvent liés. Le but est de faire des designers des ambassadeurs de l’accessibilité.

Nous cherchons à former nos équipes digitales pour qu’elles soient à l’aise avec ces concepts et puissent les appliquer de manière autonome. L’impact de ces formations se voit dans l’amélioration continue de nos services.

Pouvez-vous partager un projet dont vous êtes particulièrement fier ?

Un projet majeur est la refonte du site AXA.fr, qui vise à aligner tout l’écosystème digital. Nous avons travaillé sur l’accessibilité, l’éco-conception et la direction artistique.

L’objectif était d’améliorer le score d’accessibilité tout en gardant une identité visuelle forte. Cela a impliqué de nombreux compromis entre design, technique et performance commerciale, mais nous avons réussi à avancer dans la bonne direction. Ce projet illustre bien notre approche systémique et notre volonté de créer des ponts entre le digital et l’analogique. Nous avons dû repenser notre charte graphique pour mieux répondre aux besoins d’accessibilité.

Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui hésite à intégrer l’accessibilité dans son projet ?

Pour moi, tout commence par les rencontres avec l’ensemble des personnes de votre écosystème. Échangez, discutez, essayez de comprendre leurs réalités en sortant de votre point de vue et en vous rendant sur le terrain. Par exemple, rencontrent-ils des difficultés ? S’agit-il d’un frein lié au handicap, d’une barrière culturelle, ou d’une idée préconçue ?

Il est essentiel de sortir de nos certitudes. Nous représentons une infime portion de la population – souvent urbaine, à l’aise avec le numérique, et déconnectée des réalités de bien d’autres utilisateurs. Il faut comprendre nos utilisateurs, leurs besoins, leurs contraintes, et leur vécu.

En parallèle, il est aussi important de se pencher sur ceux qui conçoivent les services : quelles sont leurs compétences, leurs intentions ? Pourquoi un produit ou un service finit-il parfois par ne pas être optimal ? Personne ne se réjouit de lancer quelque chose de décevant ou d’imparfait.

Alors, essayons de comprendre. Regardons comment les choses s’organisent ou se désorganisent, et identifions les leviers pour faire mieux. Tout est une question d’écoute, de compréhension, et de remise en question collective !

Quelles ressources recommanderiez-vous pour s’initier à l’accessibilité numérique ?

Je recommande les vidéos et posts LinkedIn de Mathieu Froidure, PDG de Urbilog, qui est en situation de handicap visuel. Ses enregistrements d’utilisation de services digitaux sont très éclairants. C’est une bonne porte d’entrée pour comprendre les défis de l’accessibilité.

Il est important d’allumer des lumières et d’ouvrir des portes pour éveiller la curiosité et encourager l’apprentissage autonome. Ces ressources permettent de voir concrètement les obstacles rencontrés par les utilisateurs et d’adapter nos pratiques en conséquence.

Pour aller plus loin…

Si vous souhaitez mettre en place des actions pour favoriser l’inclusion et l’accessibilité numérique, mais que vous ne savez pas par où commencer, demandez conseil à nos experts accessibilité via l’adresse mail contact@warren-walter.com. 💡

Et pour plus d’informations sur nos prestations en accessibilité, on vous donne rendez-vous sur notre page dédiée à l’Accessibilité Numérique. 🧐