BNP Paribas Personal Finance : l’accessibilité numérique, un engagement durable pour une banque inclusive

Retour sur le parcours de Béatrice Bougrat Schuler, Responsable UX Design au sein du COE CX (Customer Experience Center of Expertise) à BNP Paribas Personal Finance, dans une interview menée par Nicolas Blum-Ferracci. Découvrez sa vision, ses convictions et les actions concrètes mises en place au sein de BNP Paribas Personal Finance pour transformer les pratiques.

Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre rôle au sein de BNP Paribas ?

Je suis Béatrice Bougrat Schuler, Responsable UX Design au sein du COE CX (Customer Experience Center of Expertise) à BNP Paribas Personal Finance. Notre mission principale est de promouvoir et d’intégrer des méthodologies centrées sur l’utilisateur dans tous nos projets. 

Nous avons constitué une équipe transverse qui travaille sur l’ensemble des périmètres de l’entreprise, ce qui inclut aussi bien les aspects business que les besoins des collaborateurs. Au sein du COE CX, divers experts en UX (UX design system, UX researcher et leads UX) accompagnent les designers sur différents périmètres. 

Mon rôle est de m’assurer que les parcours que nous concevons atteignent les objectifs de l’entreprise tout en offrant une expérience optimale pour nos clients. Cela implique de collaborer étroitement avec les équipes de développement, les contributeurs juridiques, réglementaires et métiers pour garantir que nos solutions soient à la fois performantes et conformes aux attentes des utilisateurs.

Que représente pour vous l’accessibilité numérique ?

Pour moi, l’accessibilité numérique, c’est l’inclusion de l’expérience client pour tout le monde, sans exception. Cela signifie concevoir des expériences qui soient plaisantes et faciles pour tous, qu’il s’agisse de personnes en situation de handicap ou non, et quel que soit le dispositif utilisé. C’est un défi de taille, car il faut prendre en compte des besoins très variés, mais c’est essentiel pour garantir une expérience utilisateur inclusive.

L’accessibilité numérique va au-delà du simple respect des normes ; elle incarne une philosophie de conception qui vise à éliminer les barrières et à offrir à chacun la possibilité d’interagir avec nos services de manière équitable. Cela implique de penser à des solutions qui s’adaptent aux différents handicaps, qu’ils soient visuels, auditifs, moteurs ou cognitifs, et de s’assurer que nos produits soient utilisables dans des contextes variés.

Qu’est-ce qui vous a motivée à vous engager dans l’inclusion numérique et l’accessibilité ?

Ma motivation vient d’une empathie naturelle et d’une sensibilité aux questions d’inclusion. J’ai toujours été intéressée par l’expérience utilisateur et l’inclusion globale. De plus, ayant des proches concernés par ces enjeux, je suis consciente des difficultés que peuvent rencontrer les personnes en situation de handicap pour accéder à ce qu’elles souhaitent. Cela m’a poussée à m’engager dans l’accessibilité numérique. 

Mon parcours professionnel m’a également permis de constater l’impact positif que peut avoir une approche inclusive sur la satisfaction et la fidélité des clients. En travaillant dans le domaine du design, j’ai réalisé que l’accessibilité n’était pas seulement une question de conformité légale, mais un véritable levier d’innovation et de différenciation. C’est cette conviction qui m’a motivée à intégrer ces principes dans notre stratégie et à sensibiliser mes collègues à l’importance de l’accessibilité numérique.

Quelles actions sont mises en place pour promouvoir l’inclusion numérique chez BNP Paribas Personal Finance, et quels ont été les principaux défis rencontrés ?

Chez BNP Paribas Personal Finance, nous avons commencé par prioriser certains parcours digitaux et fixer des objectifs clairs en matière d’accessibilité, accompagnés d’audits de notre site et de notre application pour évaluer notre niveau de conformité. Mais ces audits seuls ne suffisent pas : les mises à jour régulières de nos services numériques peuvent impacter l’accessibilité.

Il est nécessaire d’adopter une approche plus proactive. L’idée est d’intégrer l’accessibilité dès le début du développement, sans attendre la fin du cycle. Ce travail doit permettre de démontrer que cette intégration ne ralentit pas les livraisons, et permet d’assurer des solutions plus durables.

Des formations et des ateliers de sensibilisation sont également mis en place pour renforcer la compréhension des enjeux de l’accessibilité numérique. Un autre défi est de faire de ce sujet, souvent méconnu ou perçu comme secondaire, un véritable levier d’innovation et de responsabilité.

Comment voyez-vous l’avenir de l’inclusion numérique chez BNP Paribas Personal Finance et dans le secteur financier en général ?

Je pense que le secteur a encore beaucoup de progrès à faire en matière d’accessibilité numérique. Peu d’organismes atteignent un taux de conformité élevé, mais il y a une volonté de progresser collectivement.

À long terme, je pense que l’accessibilité deviendra un standard de qualité incontournable dans le secteur bancaire et financier, poussée par des réglementations plus strictes et des attentes croissantes des clients. Les banques qui sauront intégrer ces principes de manière proactive auront un avantage compétitif en termes de satisfaction client et de fidélisation. 

De plus, l’innovation technologique, en particulier l’intelligence artificielle, ouvre de nouvelles perspectives pour améliorer l’accessibilité. Elle peut faciliter l’évaluation des interfaces, automatiser certaines vérifications, et proposer des expériences personnalisées grâce à des interfaces adaptatives. Mais ces technologies doivent elles-mêmes rester accessibles, pour ne pas créer de nouvelles barrières. 

L’accessibilité numérique doit avant tout rester centrée sur l’humain, au service d’une expérience inclusive et équitable pour tous.

Quel conseil donneriez-vous à un professionnel qui hésiterait à intégrer l’accessibilité numérique dans son projet ?

Je conseillerais de commencer petit, en travaillant avec une équipe motivée et en intégrant progressivement l’accessibilité dans les projets. Il est important de ne pas essayer de tout faire d’un coup, mais de construire la confiance et de montrer que l’accessibilité peut être intégrée de manière efficace. Cela permettra de convaincre les autres équipes et de créer une dynamique positive autour de l’accessibilité.

Il est également crucial de s’informer et de se former sur les bonnes pratiques en matière d’accessibilité, car cela peut sembler complexe au début. En s’appuyant sur des ressources et des experts, il est possible de faire des progrès significatifs même avec des moyens limités. 

Enfin, il est nécessaire de garder à l’esprit que l’accessibilité n’est pas seulement une obligation légale, mais une opportunité d’améliorer l’expérience utilisateur pour tous et de renforcer l’image de marque de l’entreprise.

Pour aller plus loin…

Si vous souhaitez mettre en place des actions pour favoriser l’inclusion et l’accessibilité numérique, mais que vous ne savez pas par où commencer, demandez conseil à nos experts accessibilité via l’adresse mail contact@warren-walter.com. 💡

Et pour plus d’informations sur nos prestations en accessibilité, on vous donne rendez-vous sur notre page dédiée à l’Accessibilité Numérique. 🧐