France Travail : quand l’accessibilité va au-delà du handicap

Découvrez le parcours inspirant de Ludivine Degand, Design Lead chez France Travail, dans une interview menée par Nicolas Blum-Ferracci. Retour sur les actions menées pour promouvoir l’inclusion numérique et œuvrer pour des services digitaux plus inclusifs.

Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre rôle chez France Travail ?

Je m’appelle Ludivine, et je travaille à France Travail, au sein de la Direction de l’expérience utilisateur et du digital, dans le département appelé “Vision Usager”. En tant que Design Lead, je dirige une équipe de designers-facilitateurs qui appuient les programmes de transformation de France Travail pour leur permettre de mieux accompagner leurs publics. 

Notre mission est de fournir aux métiers une vision fraîche et précise de la réalité du terrain, afin qu’ils puissent mieux comprendre les attentes et besoins des publics qu’ils accompagnent. Avec l’élargissement du périmètre de France Travail, nous avons dû adapter nos approches pour inclure de nouveaux publics.

Nous travaillons en effet dans un écosystème complexe qui inclut divers acteurs et professionnels de l’accompagnement tels que des conseillers, des travailleurs sociaux et des psychologues du travail. 

Que représente pour vous l’accessibilité numérique ?

Pour moi, l’accessibilité numérique est un moyen d’inclusion pour des personnes ayant de réelles difficultés avec le numérique, mais ce n’est qu’un moyen parmi d’autres. Par exemple, il y a des gens qui sont à l’aise avec le numérique, mais qui sont en fracture numérique pour des raisons économiques ou géographiques. Les moyens de les aider seront donc d’une toute autre nature.

L’accessibilité va bien au-delà du handicap reconnu (RQTH), elle peut inclure également des personnes qui, cognitivement, ne sont pas à l’aise avec le numérique ou les démarches administratives de manière générale. C’est pourquoi je préfère évoquer la nécessité d’une inclusion omni-canale plutôt que de seule accessibilité. 

Qu’est-ce qui vous a motivée à vous engager dans l’inclusion numérique ?

C’est un chemin de vie personnel et professionnel. J’ai grandi dans un milieu modeste et engagé socialement en associations, ce qui m’a rendue un peu plus empathique que la moyenne et m’a permis de mieux comprendre les problématiques humaines. J’ai aussi été confrontée à des situations de handicap dans ma famille, ce qui m’a sensibilisée à ces questions. 

Mon parcours professionnel m’a permis de mettre à profit cette sensibilité pour promouvoir l’inclusion numérique. Sous la direction de Jean Bassères, nous avons pris un virage numérique important, et aujourd’hui, avec Thibault Guilluy, nous continuons à renforcer notre engagement par l’inclusion. 

Quelles initiatives spécifiques avez-vous mises en place pour promouvoir l’inclusion numérique chez France Travail ?

Nous avons décidé de concevoir des solutions en nous centrant sur les 10 à 15 % de personnes qui ne sont pas à l’aise avec le numérique. Nous avons travaillé avec des associations et fédérations d’usagers en situation de handicap, comme la Fédération Trisomie 21 France, pour apprendre à mieux simplifier l’information et la rendre accessible à tous. 

Nous avons aussi développé des formats d’information pluriels dans nos solutions pour répondre aux besoins de différents publics. Le design d’information simplifié est au cœur de notre approche. 

Nous mesurons systématiquement l’impact de nos initiatives, en fonction d’indicateurs que nous définissons dès le cadrage pour nous assurer, en les mesurant, que nos solutions répondent bien aux besoins des utilisateurs. Nous utilisons des mesures quantitatives et qualitatives pour évaluer leur efficacité. 

Pouvez-vous parler d’un projet ou d’une initiative dont vous êtes particulièrement fière ?

Je suis particulièrement fière de la rénovation du service d’inscription en ligne de France Travail que nous avons mené entre 2020 et 2022. Nous avons travaillé avec des personnes en difficultés avec le numérique pour rendre le service plus inclusif. Nous avons simplifié l’information et développé des formats d’aide à l’utilisateur adaptés à différents publics. 

Grâce à ces efforts, nous avons amélioré l’accessibilité du service de 23 % à 72 % et avons été récompensés par l’AFRC en 2021 dans la catégorie Expérience Citoyen pour cette initiative.

Nous avons également construit un réseau d’échanges avec des associations d’usagers afin de rester en phase avec les besoins des personnes en situation de handicap. 

Quels défis avez-vous rencontrés et comment les avez-vous surmontés ?

Le principal défi, c’est de faire comprendre à nos collègues que pour concevoir des solutions réellement inclusives, il faut d’abord se centrer sur les personnes qui rencontrent le plus de difficultés. Car en répondant à leurs besoins, on crée des solutions utiles à beaucoup d’autres.

Nous travaillons à les accompagner dans cet état d’esprit et à leur fournir les outils de conception nécessaires à cette orientation inclusive. 

Nous avons appris qu’il fallait aussi beaucoup communiquer et évangéliser afin de convaincre les acteurs de notre écosystème que l’inclusion nécessite une approche holistique, qui va au-delà des simples outils numériques. 

Comment voyez-vous l’avenir de l’inclusion numérique chez France Travail ?

Je suis optimiste quant à l’avenir de l’inclusion numérique chez France Travail. Nous avons un directeur général qui a une forte sensibilité sur l’inclusion, et nous sommes en lien avec la DITP pour échanger des bonnes pratiques autour de ce sujet. 

L’enjeu d’aujourd’hui est de trouver un équilibre entre le numérique et l’accompagnement humain pour ne laisser personne sur le bord de la route. Nous continuons à innover et à adapter nos méthodes pour répondre aux besoins de nos publics qui évoluent avec les générations. 

Quelles ressources recommanderiez-vous à quelqu’un qui souhaite s’initier à l’inclusion numérique ?

Je recommande les écrits de Dominique Sciamma, qui a créé deux écoles de design, Strate et CY Ecole de design, ainsi que ceux d’Erika Cupit, designer en collectivité territoriale. Ils offrent, l’un comme l’autre, des perspectives inspirantes sur le design en tant que méthodologie au service de l’inclusion et de la transformation sociale. 

Le design est un levier puissant pour résoudre de nombreux enjeux sociétaux, et il est essentiel de l’intégrer dans nos pratiques.

Quel conseil donneriez-vous à un professionnel hésitant à intégrer l’inclusion numérique dans son projet ?

Je pense qu’il est important de s’ouvrir, de s’inspirer et de lire autour du sujet pour se forger ses propres convictions. L’accessibilité doit être comprise dans un cadre plus large d’inclusion. 

Il est essentiel de se développer personnellement pour comprendre le monde qui nous entoure, l’importance de l’inclusion et du soin d’autrui. L’inclusion numérique est un enjeu majeur, et il est crucial de l’aborder avec une vision globale et empathique.

Pour aller plus loin…

Si vous souhaitez mettre en place des actions pour favoriser l’inclusion et l’accessibilité numérique, mais que vous ne savez pas par où commencer, demandez conseil à nos experts accessibilité via l’adresse mail contact@warren-walter.com. 💡

Et pour plus d’informations sur nos prestations en accessibilité, on vous donne rendez-vous sur notre page dédiée à l’Accessibilité Numérique. 🧐