Raffles & Fairmont Hotels and Resorts (Groupe Accor) : l’accessibilité numérique dans l’hôtellerie de luxe, un engagement au cœur de l’expérience client

Découvrez l’engagement d’Edouard Lemaire pour l’accessibilité numérique au sein de Raffles & Fairmont Hotels and Resorts du Groupe Accor. À travers cette interview menée par Nicolas Blum Ferracci, il partage sa vision stratégique, ses motivations et les initiatives concrètes mises en place pour garantir une expérience digitale fluide et inclusive.

Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre rôle chez Raffles & Fairmont Hotels and Resorts du groupe Accor ?

Je m’appelle Edouard Lemaire et je suis Global Director Digital Experience & Performance chez Fairmont & Raffles Hotels and Resorts, deux marques luxe au sein du Groupe Accor, le 4ᵉ groupe hôtelier mondial.

Mon rôle consiste à élaborer et déployer des stratégies business autour de nos canaux digitaux en travaillant sur plusieurs axes : le produit, le contenu, l’analytics, l’innovation et la performance. L’objectif est d’améliorer l’expérience utilisateur, d’accroître les revenus générés et de garantir que nos plateformes digitales soient performantes et accessibles à tous.

Que représente pour vous l’accessibilité numérique ?

L’accessibilité numérique, pour moi, signifie que tous nos clients, quelles que soient leurs capacités physiques ou cognitives, doivent pouvoir accéder à toutes les informations de manière simple et fluide.

Dans le luxe, où l’excellence et l’attention au détail sont primordiales, il est essentiel d’assurer une expérience inclusive à chaque étape du parcours client, que ce soit lors de la réservation en ligne ou une fois sur place dans nos hôtels.

Est-ce que l’accessibilité influence vos décisions stratégiques ?

Absolument. Aujourd’hui, l’accessibilité est un critère clé dans toutes nos décisions stratégiques. Chaque projet lancé, qu’il s’agisse de refonte de sites ou de nouvelles fonctionnalités, est aligné avec les recommandations internationales WCAG. Nous devons répondre non seulement aux exigences réglementaires, mais aussi aux besoins de nos utilisateurs pour garantir que chaque produit digital soit accessible à tous.

Qu’est-ce qui vous a motivé à vous engager dans l’accessibilité numérique ?

Mon parcours au sein du groupe Accor et la nature exigeante du secteur du luxe m’ont sensibilisé à l’importance de l’accessibilité. Dans notre industrie, chaque détail compte. Une expérience véritablement luxueuse doit être accessible à tous nos clients, y compris ceux ayant des besoins spécifiques.

L’accessibilité est un levier de satisfaction client et un facteur d’inclusivité !

Pouvez-vous partager une expérience marquante qui a façonné votre engagement pour l’accessibilité ?

Plusieurs expériences m’ont marqué. Je pense notamment à des projets qui ont été stoppés parce qu’ils ne répondaient pas aux critères d’accessibilité. Cela m’a montré l’importance d’intégrer l’accessibilité dès le début d’un projet.

Plus récemment, les retours de clients satisfaits après la mise en place d’une fonctionnalité de filtrage des chambres accessibles ont renforcé ma conviction que l’accessibilité améliore concrètement l’expérience utilisateur.

Quelles initiatives avez-vous mises en place pour promouvoir l’accessibilité chez Fairmont & Raffles Hotels and Resorts ?

Nous avons non seulement aligné nos canaux directs avec les recommandations WCAG, mais nous avons aussi créé une charte d’accessibilité au sein du groupe Accor pour sensibiliser et guider nos équipes.

Nous avons également développé une fonctionnalité de filtrage des chambres accessibles sur nos sites. Cela inclut des critères tels que l’accès fauteuil roulant, des douches adaptées ou des équipements spécifiques. Les retours ont été très positifs, tant du côté des utilisateurs que des hôtels.

Quels défis avez-vous rencontrés et comment les avez-vous surmontés ?

Un défi majeur a été de lancer de nouveaux sites tout en respectant les exigences d’accessibilité. Cela a eu un impact sur nos timelines et nos actions. Nous avons dû revoir nos processus de développement, l’UX/UI design et nos priorités.

Aujourd’hui, l’accessibilité fait partie intégrante de nos projets dès leur conception, ce qui facilite grandement les déploiements futurs.

Comment formez-vous vos équipes aux règles et bonnes pratiques en matière d’accessibilité ?

La formation continue est essentielle. Mes équipes suivent régulièrement des trainings et e-learnings dédiés à l’accessibilité, des conférences et séminaires internationaux, et des réunions mensuelles où nous partageons les meilleures pratiques et des innovations potentielles.

Nous encourageons également la veille proactive sur les articles et podcasts liés aux évolutions digitales et aux normes d’accessibilité.

Comment voyez-vous l’avenir de l’accessibilité numérique chez Accor ?

Je pense que l’accessibilité numérique continuera d’évoluer positivement. À terme, elle deviendra obligatoire avec des pénalités pour les entreprises qui ne s’y conforment pas, comme c’est déjà le cas dans certains pays. L’accessibilité ne doit pas être perçue comme une contrainte, mais comme une opportunité d’offrir des services inclusifs et de se démarquer de la concurrence.

Quelles ressources recommanderiez-vous pour s’initier à l’accessibilité numérique ?

Je recommande de se concentrer sur les recommandations internationales WCAG, qui sont aujourd’hui la référence. Il est aussi utile de suivre des articles et études internationales, de participer à des conférences et d’écouter des podcasts spécialisés pour rester à jour sur les tendances et innovations.

Quel conseil donneriez-vous à quelqu’un hésitant à intégrer l’accessibilité dans son projet ?

Je lui dirais que l’accessibilité n’est pas une contrainte, mais une opportunité d’élargir son audience et d’améliorer l’expérience utilisateur pour tous. Même si cela peut sembler complexe, l’impact est réel et positif. L’accessibilité concerne une part croissante de la population et renforce l’image d’une entreprise inclusive !

Avez-vous un dernier message à partager sur l’accessibilité numérique ?

L’accessibilité numérique est l’affaire de tous. C’est un investissement dans l’avenir de nos entreprises et de notre société.

Avec les évolutions démographiques et technologiques, il est de notre responsabilité d’offrir à toutes et tous un accès facile à nos services. Assurer leur satisfaction, c’est aussi garantir notre propre réussite.

Pour aller plus loin…

Si vous souhaitez mettre en place des actions pour favoriser l’inclusion et l’accessibilité numérique, mais que vous ne savez pas par où commencer, demandez conseil à nos experts accessibilité via l’adresse mail contact@warren-walter.com. 💡

Et pour plus d’informations sur nos prestations en accessibilité, on vous donne rendez-vous sur notre page dédiée à l’Accessibilité Numérique. 🧐

Cet article est également disponible en version anglaise.